目录
- 使用方法
- 受访者筛选
- 访谈提纲
- 现场打分量表
- 购物历程复盘卡
- 访谈记录
- 编码字典
- 样本一览与进度
- 停样与通过标准
- 访谈纪要模板
使用方法
- 先招募合适顾客，再按“访谈提纲”沟通；全程用表格记录，方便复盘。
- 每次访谈都做“现场打分”，并在“购物历程复盘卡”上标出卡点。
- 每天收集到“样本一览与进度”，达到通过标准即可收尾。
- 下载：Excel 模板 ｜ 返回资源中心
受访者筛选
| 编号 |
目标场景 |
基本信息要点 |
选择标准 |
不要的情况 |
招募方式 |
感谢礼 |
备注 |
| R-01 |
上班族晚高峰 |
30–45岁，常在工作日晚高峰来店 |
近30天来店≥2次 |
代购、外卖骑手 |
门口招募/社群招募 |
10元购物券 |
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| R-02 |
社区家庭周末大采买 |
带娃，周末集中采购 |
当日购物车≥8件 |
专做批发 |
主通道邀请 |
小礼品或积分 |
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| R-03 |
银发族健康购 |
55岁以上，注重新鲜与健康 |
自提为主，愿意交流 |
不愿留名或不便交流 |
服务台邀约 |
免排队+购物袋 |
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访谈提纲
| 问题编号 |
话术/问题 |
追问提示 |
记录要点 |
标记（场景/需求/痛点/收获） |
| Q1 |
今天来店主要想解决什么？ |
为谁买？吃什么/用什么？还有别的吗？ |
记录关键词 |
场景 |
| Q2 |
刚才选商品时最花时间的是什么？ |
为什么花时间？有没有放弃过？ |
记录具体步骤 |
痛点 |
| Q3 |
如果由我们来帮你省10分钟，你希望我们做什么？ |
举例：搭配、指引、结账、配送… |
记录可落地动作 |
需求 |
| Q4 |
今天的价格和优惠看得懂吗？ |
哪里不清楚？什么方式更好？ |
记录卡点 |
痛点 |
| Q5 |
让你愿意下次还来的一个理由是什么？ |
请具体、真实一点 |
记录关键卖点 |
收获 |
现场打分量表
| 项目 |
说明 |
1 很差 |
2 较差 |
3 一般 |
4 较好 |
5 很好 |
| 省时程度 |
从进门到结账的效率 |
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| 找货容易 |
能否快速找到要买的东西 |
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| 价格清楚 |
促销、会员价是否一目了然 |
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| 员工帮助 |
需要时能否及时得到帮助 |
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| 结账速度 |
排队时长与体验 |
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| 总体满意 |
今天整体感受 |
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购物历程复盘卡
| 阶段 |
主要触点 |
感受/亮点 |
卡点/痛点 |
改进建议 |
| 进店 |
入口、导视、端架 |
标识清楚 |
入口拥堵 |
入口引导人手+地贴指引 |
| 选购 |
货架、清单端架 |
搭配方便 |
找不到规格 |
同层规格摆放+大号标签 |
| 服务 |
问询、试吃、托盘 |
有人搭把手 |
高峰无人响应 |
增设呼叫铃+2分钟应答 |
| 结账 |
自助/人工 |
快速 |
排队超5分钟 |
开更多台+分流口播 |
| 离店 |
出口、停车 |
顺畅 |
提袋不牢靠 |
提供加厚袋+扶梯口提醒 |
访谈记录
| 访谈编号 |
门店 |
时间段 |
受访者ID |
性别 |
年龄段 |
是否会员 |
采访人 |
录音编号 |
已同意（是/否） |
备注 |
| I-001 |
A店 |
18:00–20:00 |
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30–39 |
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张三 |
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| I-002 |
A店 |
周末10:00–12:00 |
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|
30–39 |
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李四 |
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编码字典
| 标签 |
定义 |
示例语句 |
| 场景 |
顾客当时的具体任务/目的 |
“回家只想10分钟搞定晚饭” |
| 需求 |
顾客希望我们替他完成的事 |
“给我搭好一整套就行” |
| 痛点 |
阻碍顾客完成任务的问题 |
“调料在另一头，来回跑” |
| 收获 |
顾客得到的好处 |
“方便省事，下次还来” |
样本一览与进度
| 访谈编号 |
场景 |
性别 |
年龄段 |
是否会员 |
访谈状态 |
是否可用 |
备注 |
| I-001 |
上班族晚高峰 |
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完成 |
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| I-002 |
社区家庭周末大采买 |
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|
完成 |
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| I-003 |
银发族健康购 |
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预约 |
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停样与通过标准
| 项目 |
黄线 |
红线 |
触发动作 |
负责人 |
| 样本量（有效） |
<15 |
<10 |
继续招募，优先缺口场景 |
门迎/服务台 |
| 信息饱和（新信息比例） |
<20% |
<10% |
进入收尾，整理结论 |
采访负责人 |
| 同意率 |
<80% |
<60% |
优化邀约话术与礼品 |
楼层经理 |
访谈纪要模板
| 门店/场景 |
关键信息 |
主要发现 |
待改进点 |
下周行动 |
| A店/晚高峰 |
搭配需求强 |
入口拥堵影响转化 |
端架价签不清 |
增设一套搭配+入口引导 |
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